1、前言

目前廣電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維工作總體以處理用戶故障核心開展的。用戶發(fā)現(xiàn)使用業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，于是打電話至呼叫中心進(jìn)行故障申告，呼叫中心進(jìn)行初步判別和分揀后，將用戶故障工單分發(fā)給在第一線進(jìn)行維護(hù)工作的客戶維護(hù)部工作人員進(jìn)行上門服務(wù)?？蛻艟S護(hù)部負(fù)責(zé)機(jī)房(含二級(jí)站機(jī)房)之外的光纜、電纜系統(tǒng)的保障和維護(hù)，在用戶家中如果發(fā)現(xiàn)故障在本環(huán)節(jié)無(wú)法處理，則要求將此用戶工單責(zé)轉(zhuǎn)至上游部門由上游部門跟進(jìn)處理(為避免推諉扯皮原則上是無(wú)條件責(zé)轉(zhuǎn)工單)。

目前直接與客戶維護(hù)部對(duì)接的上游部門是機(jī)房維護(hù)部及運(yùn)營(yíng)支撐研發(fā)中心的終端部，而與機(jī)房維護(hù)部進(jìn)一步對(duì)接的最終部門是總工辦。接到由客戶維護(hù)部責(zé)轉(zhuǎn)的工單后，機(jī)房維護(hù)部和終端部在自身資源和能力允許的范圍內(nèi)排除故障(如發(fā)現(xiàn)并非機(jī)房原因造成用戶故障的則要求對(duì)責(zé)轉(zhuǎn)人員進(jìn)行追責(zé))。如故障仍無(wú)法排除，機(jī)房維護(hù)部向總工辦提交擴(kuò)容或變更技術(shù)設(shè)計(jì)的申請(qǐng)，終端部向研發(fā)部門提出支持需求。最終環(huán)節(jié)的兩個(gè)部門接到申請(qǐng)后提出解決方案由機(jī)房維護(hù)部及終端部進(jìn)一步實(shí)施直到將故障解決后，由機(jī)房維護(hù)部及終端部填寫工單，此故障完成最終閉環(huán)。實(shí)際上自有線電視運(yùn)行之日起，運(yùn)維工作的流程和核心思路都沒有變過，那就是用戶發(fā)現(xiàn)問題，電話申告故障由呼叫中心生成故障工單，以工單形式約束和推進(jìn)運(yùn)維工作的進(jìn)展。

2、分析

在只有單向電視業(yè)務(wù)的時(shí)代，因?yàn)榧夹g(shù)條件限制只能被動(dòng)的向客戶提供維護(hù)服務(wù)，這個(gè)核心思路只能是唯一的選擇，但在當(dāng)今這個(gè)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，坐等用戶提意見的運(yùn)維思路很明顯已經(jīng)在嚴(yán)重掣肘廣電網(wǎng)絡(luò)一網(wǎng)三化戰(zhàn)略的推進(jìn)。

(1)技術(shù)層面的問題

目前公司雙向接入網(wǎng)采用CMTS和EPON+EOC方式實(shí)現(xiàn)。

CMTS接入方式主要面臨兩個(gè)問題：一個(gè)是下行(正向分發(fā))和上行(反向匯集)端口都在二級(jí)站機(jī)房?jī)?nèi)，單端口承載用戶較多，擴(kuò)容和調(diào)整相對(duì)復(fù)雜;另一個(gè)則是同軸電纜系統(tǒng)天生的缺陷-噪聲，噪聲是無(wú)法根除的，只能盡可能限制噪聲能夠影響到的范圍。由于資源有限，絕大部分機(jī)房?jī)?nèi)部都是若干個(gè)小區(qū)共享一組上下行端口(1個(gè)下行百兆端口至少覆蓋8-12個(gè)小區(qū)光節(jié)點(diǎn)，1個(gè)上行端口至少覆蓋2-6個(gè)小區(qū)上行回傳)，這又造成了兩個(gè)嚴(yán)重的問題：一是端口帶寬跟不上小區(qū)用戶增長(zhǎng)的帶寬需求，新用戶剛開通廣電寬帶體驗(yàn)可能就不太好，隨著營(yíng)銷活動(dòng)持續(xù)開展反倒越來(lái)越不理想。去年750訓(xùn)練營(yíng)逐小區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)造成單個(gè)小區(qū)用戶數(shù)量急劇增加就是這種情況的極端體現(xiàn);二是一旦有哪個(gè)小區(qū)產(chǎn)生了不可控的噪聲干擾，會(huì)影響到共享這一上行端口的所有小區(qū)用戶(單個(gè)端口承載的用戶數(shù)量不平衡)，少則影響幾百戶，多則上千同時(shí)出現(xiàn)故障，而且噪聲干擾的不僅是寬帶業(yè)務(wù)，互動(dòng)業(yè)務(wù)同時(shí)也會(huì)受到影響。

EPON+EOC接入方式相比CMTS方式，因?yàn)楣饫w延伸至小區(qū)或者樓棟及單元，單ONU理論上可以實(shí)現(xiàn)千兆級(jí)別的帶寬覆蓋相對(duì)數(shù)量較少的用戶(幾十到上百戶)從而保證了高帶寬業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)因?yàn)镺NU和EOC局端放置在小區(qū)，不但方便擴(kuò)容和調(diào)整，還可以將同軸線路的噪聲影響范圍嚴(yán)格的限制在單局端覆蓋的范圍內(nèi)，更適合作為光纖到戶前的過渡方案。目前EPON+EOC接入方式最大的瓶頸在于傳統(tǒng)落后的多用戶共用1個(gè)業(yè)務(wù)VLAN規(guī)劃造成無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的QoS以及因用戶端產(chǎn)生的廣播風(fēng)暴造成大面積用戶故障的問題，與同軸電纜系統(tǒng)噪聲類似的是，用戶端廣播風(fēng)暴同樣是無(wú)法根除的(CMTS通過路由方式轉(zhuǎn)發(fā)所以沒有廣播風(fēng)暴問題)，但可以通過QINQ技術(shù)實(shí)現(xiàn)1用戶1業(yè)務(wù)VLAN規(guī)劃方式從而將用戶廣播風(fēng)暴造成的影響限制在單個(gè)用戶范圍，同時(shí)通過兩層VLAN的疊加可以實(shí)現(xiàn)有效的QoS和精準(zhǔn)的用戶定位。而如果不能在根本上改變落后的VLAN規(guī)劃方式，廣播風(fēng)暴問題即便實(shí)現(xiàn)了光纖到戶一樣解決不了。

(2)制度層面

為了將維護(hù)界面劃清楚，之前的客戶維護(hù)部負(fù)責(zé)機(jī)房(含二級(jí)站機(jī)房)之外的光、電纜線路及設(shè)備維護(hù)，機(jī)房維護(hù)部負(fù)責(zé)機(jī)房?jī)?nèi)部的所有設(shè)備維護(hù)，總工辦負(fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃及優(yōu)化設(shè)計(jì)。三個(gè)維護(hù)環(huán)節(jié)通過故障工單流轉(zhuǎn)的方式銜接和制約。這種看似清晰的運(yùn)維界面，實(shí)際上存在著嚴(yán)重的缺陷。

1)通過故障工單來(lái)銜接三個(gè)運(yùn)維環(huán)節(jié)的確能夠有效約束每個(gè)環(huán)節(jié)不作為的可能，但問題在于所有的工單對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)都是已經(jīng)發(fā)生的故障，而之后對(duì)用戶進(jìn)行的維護(hù)工作全部都是事后維護(hù)，這在單向電視業(yè)務(wù)時(shí)代是不得已而為之，但在如今這個(gè)以用戶體驗(yàn)為核心的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是無(wú)法想象的。實(shí)際上以目前的現(xiàn)有的技術(shù)手段依靠各種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采集到的信息進(jìn)行最大限度的前向維護(hù)是可行的，但到目前為止，除了營(yíng)維合一的網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心因?yàn)橹苯咏邮芙?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核而有內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力去做這個(gè)工作，其他環(huán)節(jié)依然只受工單和約束和驅(qū)動(dòng)，缺乏足夠的內(nèi)驅(qū)力(如果沒有工單，完全可以不做)。

2)所有二級(jí)站之外的線路和設(shè)備，本質(zhì)上都是二級(jí)站內(nèi)設(shè)備的延伸，也是最終為業(yè)務(wù)落地服務(wù)的，但三個(gè)維護(hù)環(huán)節(jié)界面的劃分卻更有利于內(nèi)部的績(jī)效考核，因此三個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部的技術(shù)信息是不其他環(huán)節(jié)公開而且也不關(guān)心其他環(huán)節(jié)的技術(shù)信息，這種運(yùn)維界面分割造成了嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。舉例來(lái)說(shuō)：對(duì)于CMTS接入方式，當(dāng)有客戶申告網(wǎng)絡(luò)速度較慢故障時(shí)，到客戶家進(jìn)行維護(hù)的服務(wù)人員事前并不知道這個(gè)用戶所在的CMTS具體的端口信息，諸如用戶報(bào)維時(shí)是否并發(fā)超限，是否存在噪聲等等。當(dāng)這個(gè)服務(wù)人員在用戶家中解決不了的時(shí)候，他有兩個(gè)選擇，一個(gè)是責(zé)轉(zhuǎn)至上游環(huán)節(jié)，另一個(gè)則是通過非技術(shù)手段使此用戶的工單就此終結(jié)。由于信息不對(duì)稱造成一線的服務(wù)人員對(duì)于判斷故障成因存在客觀困難，而責(zé)轉(zhuǎn)工單給其他環(huán)節(jié)一旦不符合要求則會(huì)被其他環(huán)節(jié)進(jìn)行反考核扣分，因此作為一線人員做出后一個(gè)選擇的可能性陡然增加。這又進(jìn)一步造成了另一個(gè)角度的信息不對(duì)稱-上游環(huán)節(jié)對(duì)于客戶實(shí)際問題的性質(zhì)、范圍、數(shù)量的誤判，可能各種數(shù)據(jù)報(bào)表上明明顯示有可能會(huì)產(chǎn)生大量的故障，但實(shí)際上卻并沒有接到責(zé)轉(zhuǎn)的工單或者某個(gè)類型的故障占比非常低，于是就存在是否需要進(jìn)一步跟進(jìn)的問題。

3)即便是最終產(chǎn)生了工單流轉(zhuǎn)，從客戶報(bào)維到一線人員到客戶家中，然后測(cè)試并通過各種手段來(lái)做故障界面分析最終責(zé)轉(zhuǎn)至上游環(huán)節(jié)，那么上游環(huán)節(jié)一樣要進(jìn)行一遍重復(fù)的工作，因?yàn)楦鶕?jù)現(xiàn)在的工單責(zé)轉(zhuǎn)流程，工單責(zé)轉(zhuǎn)方判斷故障非本環(huán)節(jié)原因且成功責(zé)轉(zhuǎn)后此工單在本環(huán)節(jié)即告結(jié)束，沒有任何責(zé)任和義務(wù)去配合上游環(huán)節(jié)的工作。而上游環(huán)節(jié)經(jīng)過測(cè)試和甄別發(fā)現(xiàn)此故障是因并發(fā)超限等原因造成的，則需要向再上一級(jí)環(huán)節(jié)提出優(yōu)化申請(qǐng)，待優(yōu)化方案發(fā)到本環(huán)節(jié)后再依照?qǐng)?zhí)行。但實(shí)際上絕大部分的此類故障絕大部分并不是多么復(fù)雜的技術(shù)難題，只需要對(duì)二級(jí)站內(nèi)部端口與小區(qū)設(shè)備聯(lián)接關(guān)系做微調(diào)就可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，本來(lái)可能只需要三個(gè)小時(shí)就能完成閉環(huán)的工作，實(shí)際上可能用掉三天。如此之低的效率，讓網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心怎樣去完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)呢?

4)在技術(shù)層面中的提到CMTS噪聲和EPON+EOC的環(huán)路問題，處理起來(lái)基本都會(huì)涉及到前面的3個(gè)環(huán)節(jié)，動(dòng)用大量的人力和物質(zhì)資源，又無(wú)法快速解決問題，不能快速解決問題的同時(shí)，又無(wú)法有效避免下一次同類故障的發(fā)生。

但實(shí)際上是有變通余地的-只需要機(jī)房有人能夠做出快速響應(yīng)，至少可以讓客戶問題暫時(shí)解決或者緩解。對(duì)于CMTS噪聲，可以臨時(shí)將不是噪聲源的小區(qū)光節(jié)點(diǎn)臨時(shí)調(diào)整到別的上行端口就快速可以規(guī)避因一個(gè)用戶造成上千用戶被影響的問題。對(duì)于EPON+EOC未實(shí)現(xiàn)基于QINQ的1用戶1VLAN規(guī)劃之前產(chǎn)生的廣播風(fēng)暴問題，同樣可以將不是廣播風(fēng)暴來(lái)源的ONU、EOC局端上的業(yè)務(wù)VLAN臨時(shí)修改成其他VLAN最大限度減少被影響的客戶范圍、數(shù)量。

3、建議

目前通過營(yíng)維合一實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)徹底改變了之前客戶維護(hù)部一切工作圍繞工單進(jìn)行的傳統(tǒng)運(yùn)行模式，但上游環(huán)節(jié)依然按照之前后向維護(hù)的工作思路進(jìn)行，這種頭腦和身體不協(xié)調(diào)的情況必然會(huì)影響到網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心的業(yè)績(jī)，所以必須對(duì)現(xiàn)有運(yùn)維體制進(jìn)行調(diào)整，所有技術(shù)資源都下沉至網(wǎng)格以打破之前以故障工單驅(qū)動(dòng)的后向運(yùn)維模式。而且網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心即將向智能家居智能城市等新業(yè)務(wù)進(jìn)軍，目前為止沒有配套的直屬的技術(shù)隊(duì)伍有效支撐，依然以故障工單責(zé)轉(zhuǎn)這種后向維護(hù)方式來(lái)要求其他技術(shù)部分來(lái)提供技術(shù)支持顯然無(wú)法有效保證預(yù)期效益實(shí)現(xiàn)。所以在技術(shù)層面，網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心必須盡快建立直接隸屬、直接接受網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心業(yè)績(jī)考核的技術(shù)隊(duì)伍，以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而不是故障工單為內(nèi)驅(qū)力來(lái)驅(qū)動(dòng)整體運(yùn)維工作的開展，盡可能在網(wǎng)格內(nèi)部進(jìn)行前向維護(hù)及快速處理突發(fā)故障實(shí)現(xiàn)故障在網(wǎng)格中心最大程度的閉環(huán)。

基于所有技術(shù)資源都下沉至網(wǎng)格這個(gè)思路，網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心的技術(shù)隊(duì)伍需要以下資源：

1)足夠的信息對(duì)稱，只要目前涉及到會(huì)影響到客戶體驗(yàn)的技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)及報(bào)表，不止具體負(fù)責(zé)部門有權(quán)查看，網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心也要查看。對(duì)于非網(wǎng)格中心負(fù)責(zé)但涉及到用戶體驗(yàn)的技術(shù)項(xiàng)目、方案、操作、割接，網(wǎng)格中心必須有知情權(quán)和調(diào)閱權(quán)。

2)二級(jí)站外的光、電纜系統(tǒng)本質(zhì)上是二級(jí)站內(nèi)設(shè)備的延伸，網(wǎng)格中心要想實(shí)現(xiàn)快速處理、大部分故障在網(wǎng)格中心形成閉環(huán)，就必須要有二級(jí)站設(shè)備管理權(quán)及其配套網(wǎng)管系統(tǒng)的使用權(quán)。

3)只要網(wǎng)格中心內(nèi)部能夠完成的規(guī)劃或者優(yōu)化方案(包括需要快速跟進(jìn)的光、電纜網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和施工)必須由網(wǎng)格中心自行完成，不再以逐環(huán)節(jié)提交申請(qǐng)的方式推進(jìn)，而且以先處理故障，再進(jìn)行分析和備案的思路進(jìn)行，把能夠提前的工作全都提前。

4)在技術(shù)上接受上游環(huán)節(jié)的指導(dǎo)和監(jiān)督，在業(yè)績(jī)上監(jiān)督和考核上游環(huán)節(jié)的支持力度及效果。

5)盡快推進(jìn)EPON+EOC方式VLAN規(guī)劃方式的改進(jìn)。

由于網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心的技術(shù)隊(duì)伍直接接受經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核，其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力是遠(yuǎn)高于之前基于工單流轉(zhuǎn)考核的驅(qū)動(dòng)力的，相比之前后向維護(hù)的運(yùn)維工作方式，可算是整個(gè)廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的脫胎換骨、浴火重生。所以建立網(wǎng)格中心自己的技術(shù)隊(duì)伍并下沉一切為客戶服務(wù)的技術(shù)資源是當(dāng)務(wù)之急、必由之路，早一天建成，早一天見效。