筆者曾負(fù)責(zé)媒體呼叫中心好幾年，后來(lái)，所工作的媒體分成了2家不同單位，其中一家媒體先是委托已劃歸另一家媒體的原呼叫中心打接熱線，將熱線作為該呼叫中心的外包項(xiàng)目運(yùn)行，之后，合作取消了。

某一天，筆者在電梯間偶遇之前熱線使用量較大的欄目的主編，有了一段簡(jiǎn)短對(duì)話。

“你們改用普通市話小半年了，不通過(guò)呼叫中心獲得的報(bào)道線索，每天有幾個(gè)?”

欄目主編：“每天四五個(gè)吧，夠了，多了也用不完?！?/p>

……

2017年，筆者曾發(fā)表過(guò)一篇文章《價(jià)值60萬(wàn)的電視臺(tái)呼叫中心退出方案》。當(dāng)時(shí)，評(píng)論區(qū)有媒體老總說(shuō)：“這是在瞎整。媒體如果連這點(diǎn)錢(qián)都要省，那就基本上到了要關(guān)門(mén)的地步了。”

現(xiàn)在保留呼叫中心的媒體，客服部門(mén)職能已轉(zhuǎn)型成為數(shù)據(jù)中心。他們?cè)谕ㄔ捴懈鶕?jù)地域與互動(dòng)頻次，將來(lái)電用戶(hù)轉(zhuǎn)變成為樣板戶(hù)，通過(guò)外呼獲得樣板戶(hù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)分析成果打包成為與主管部門(mén)合作的項(xiàng)目。另一家媒體則采取了退出策略。

一切仿佛輪回，回到起點(diǎn)。電視民生新聞火熱的年代，熱線小組變成了呼叫中心。隨著城市電視臺(tái)的投入產(chǎn)出越來(lái)越不成正比，呼叫中心從專(zhuān)門(mén)部門(mén)變成了外包，從外包變成了取消，專(zhuān)線變回市話，由當(dāng)班的總編室工作人員代為接聽(tīng)(和原呼叫中心一樣，都不是由有采用決策權(quán)的采編主管在負(fù)責(zé))。

但是，節(jié)目部門(mén)并沒(méi)有感到業(yè)務(wù)受到了多大的影響。這是為什么?

大多數(shù)新聞單位對(duì)呼叫中心的頂層設(shè)計(jì)，一開(kāi)始就錯(cuò)了

主編們?yōu)楹胃惺懿坏絽^(qū)別?

好的新聞欄目可以依靠信息平臺(tái)，但不能依賴(lài)它

一個(gè)欄目想要擁有持久的生命力，保持持續(xù)穩(wěn)定的生產(chǎn)能力很重要。建立基于分片、分線記者的人脈關(guān)系網(wǎng)，通過(guò)持久合作形成通訊員與記者之間的彈性、及時(shí)、快速響應(yīng)機(jī)制——這種人脈關(guān)系的建立與維護(hù)，是欄目保持活力、不得“冠心病”的基礎(chǔ)建設(shè)。

基礎(chǔ)建設(shè)做得越好的欄目，對(duì)熱線部門(mén)的依賴(lài)性就越小。民生新聞對(duì)熱線依賴(lài)程度的刻意降低，是欄目維持生命力的必需。好醫(yī)院都有急救中心，但不能把整個(gè)醫(yī)院都搞成急救室。不把自己的線索來(lái)源局限于熱線報(bào)料和突發(fā)事件，這是新聞欄目正確的做法。

架構(gòu)設(shè)置的“原錯(cuò)”與使用者的“幸存者偏差”

大部分新聞單位對(duì)呼叫中心的頂層設(shè)計(jì)，僅僅是將熱線作為報(bào)料記錄平臺(tái)。其職能定位在架構(gòu)之初就是錯(cuò)的，有先天基因缺陷。

媒體呼叫中心脫胎于熱線接線組，是因?yàn)楫?dāng)年媒體與觀眾都有大量的信息需求，但記者沒(méi)有時(shí)間也不愿意接打熱線，于是聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

可是，媒體將呼叫中心與新聞部門(mén)分開(kāi)后，由于大多數(shù)呼叫中心的員工沒(méi)有新聞?lì)A(yù)處理能力，呼叫人員不能及時(shí)確認(rèn)信息是否能被采用，無(wú)法確切回復(fù)觀眾的多次咨詢(xún)。

呼叫中心從新聞部門(mén)剝離出來(lái)以后，為了團(tuán)隊(duì)生存，還會(huì)被賦予許多商業(yè)呼叫的職能，使得人員構(gòu)成、能力水平與熱線服務(wù)的初衷越來(lái)越偏離。

在熱線接線組還沒(méi)有脫離新聞部門(mén)的時(shí)候，呼叫人員還能大致了解到報(bào)料去向，在觀眾重復(fù)報(bào)料時(shí)可以將部分處理回饋告知對(duì)方;一旦呼叫中心獨(dú)立成為部門(mén)，中間就會(huì)產(chǎn)生從信息上載至平臺(tái)、到信息被處理過(guò)程中的信息“黑箱”。

取消呼叫中心之后，這種“黑箱”依然存在：接線者“一問(wèn)三不知”，由于缺乏技術(shù)支撐，電話更不易打通。接通率下降，長(zhǎng)期溝通無(wú)效，觀眾會(huì)選擇其他渠道向其他媒體報(bào)料，或者直接放棄向新聞媒體報(bào)料的訴求。而新接手的接線員可能同樣是臨時(shí)接替任務(wù)的總編室工作人員，仍會(huì)出現(xiàn)不愿多事的想法。畢竟，電話越少，麻煩越少，不是嗎?

這正是“智慧城市”App的用武之地

呼叫中心的原始服務(wù)對(duì)象是新聞欄目，由于各欄目追求時(shí)效性，同時(shí)又有時(shí)長(zhǎng)限制，對(duì)于突發(fā)事件線索的需求量有限，信息處理容量極易過(guò)載。

另一方面，各地媒體前幾年均承建了“智慧城市”應(yīng)用。這些App信息處理容量相對(duì)有張力，但卻因?yàn)闆](méi)有合理的信息流響應(yīng)機(jī)制，吸引不到足夠新鮮、有關(guān)注度的信息。不少地方的“智慧城市”應(yīng)用忙于作傳統(tǒng)欄目節(jié)目的二次上載，長(zhǎng)期為不達(dá)標(biāo)的點(diǎn)擊率發(fā)愁。

其實(shí)，這正是觀眾熱線和“智慧城市”App應(yīng)該相遇的地方。

通過(guò)對(duì)上門(mén)觀眾的訴求最大化、最合理的處理，平臺(tái)能夠獲得類(lèi)似功能型應(yīng)用的功效，樹(shù)立起“有麻煩找媒體”的品牌認(rèn)知。觀眾如果形成了這種品牌認(rèn)知，認(rèn)可與媒體之間的關(guān)系，就能開(kāi)鑿媒體持續(xù)續(xù)存的生命之泉。

但是，目前的情況是，各個(gè)板塊各說(shuō)各話，板塊職能分割破碎且考核分離，沒(méi)有人將熱線與媒體矩陣的整體影響力關(guān)聯(lián)起來(lái)。高層難于了解彼此之間真正的因果關(guān)聯(lián)，當(dāng)然也就沒(méi)有整體策劃，更拿不到抓住問(wèn)題根本的鑰匙。

信息處理平臺(tái)應(yīng)該放在哪里，怎么用?

現(xiàn)在，各地均在建設(shè)融媒體中心。“融媒體中心是個(gè)筐，什么都可以往里裝。”融媒體理論出現(xiàn)之前，人們不知道呼叫中心信息處理平臺(tái)應(yīng)該放在何處，現(xiàn)在有地方可以放了。但是，放在哪兒，怎么放?

大多數(shù)在建或已建融媒體中心的大屏及基礎(chǔ)建設(shè)、指揮系統(tǒng)只是看上去好看而已，這些系統(tǒng)對(duì)于信息處理的響應(yīng)機(jī)制是理論化、理想化的，考慮并不周全，如果真正建立起來(lái)，一年都運(yùn)行不了幾次。

多數(shù)融媒體中心參考的樣板是央媒的“中央廚房”。央媒更多注重的是“一次采集、多元分發(fā)”。很多融媒體方案脫胎于大型活動(dòng)的指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，脫胎于警務(wù)系統(tǒng)與信息流分配技術(shù)。但是，新聞報(bào)道并不等同于機(jī)動(dòng)部隊(duì)指揮。大多數(shù)情況下，上級(jí)并不需要隨時(shí)了解記者的所在具體方位與進(jìn)展，需要的只是信息流的及時(shí)響應(yīng)?？上](méi)有人提出合理的設(shè)計(jì)方案。

信息流處理機(jī)制亟待完善

應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)響應(yīng)信息流?這正是目前的融媒體中心欠缺的地方——沒(méi)有完美的信息流處理機(jī)制。

對(duì)于用戶(hù)上載、等待匯款的信息，誰(shuí)有權(quán)來(lái)處理過(guò)濾?這些并不應(yīng)由一線采編人員來(lái)決策。一線人員那么想并沒(méi)有錯(cuò)，但如果操盤(pán)手也那么想，帶來(lái)的往往是災(zāi)難性后果。

這是因?yàn)椤捌ü蓻Q定腦袋”。節(jié)目生產(chǎn)一線，其任務(wù)達(dá)標(biāo)的界定是完成節(jié)目時(shí)長(zhǎng)、收視率達(dá)標(biāo)，有些主管還要完成創(chuàng)收任務(wù)。合乎標(biāo)準(zhǔn)，就算達(dá)標(biāo)，能獲得好評(píng)。

如果一線欄目人員考慮的只是撐完節(jié)目時(shí)長(zhǎng)所需要采用的信息量，就不會(huì)考慮信息的密度、質(zhì)量以及處理是否得當(dāng)。這意味著線索將失去通過(guò)有效流程過(guò)濾和篩選的機(jī)制，沒(méi)有分級(jí)處理和通過(guò)不同路徑分發(fā)的信息加工處理策略，這將不利于媒體形成整體品牌。

所謂“融媒體”，是要重新定義媒體

報(bào)料是信息的入口，一旦信息進(jìn)入媒體，就應(yīng)該進(jìn)行分流和處理。信息處理平臺(tái)的職能應(yīng)該是信息入口和反饋出口，坐鎮(zhèn)其位的主管應(yīng)是有新聞采編決策權(quán)的人。

如果沒(méi)有將融媒體中心定位為社會(huì)新聞或突發(fā)事件的信息平臺(tái)，沒(méi)有基于新聞信息處理的良好機(jī)制，沒(méi)有從理念高度真正想通，沒(méi)有配備合理的人才，沒(méi)有在流程與處理機(jī)制上革新，而是簡(jiǎn)單地將信息處理平臺(tái)納入融媒體中心，是沒(méi)用的。

站在觀眾立場(chǎng)，沒(méi)有“熱”線，你已下線

沒(méi)有與觀眾之間溝通的有效渠道，這意味著什么?意味著你在觀眾的世界里已經(jīng)下線。

“熱”線電話形態(tài)早就該死了，但溝通職能不能廢

我主張的退出方式，就是留客服工作的“神”與內(nèi)涵，廢呼叫中心的“形”。隨著智能手機(jī)的普及、各種應(yīng)用和微信社群的興起，人們?cè)絹?lái)越少把電話作為溝通手段。呼叫中心打接電話的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)早該消失，但交互溝通的職能卻需要有團(tuán)隊(duì)來(lái)承接并加強(qiáng)。

觀眾早已不再將媒體認(rèn)定為其原始形態(tài)

融媒體時(shí)代，節(jié)目早已不再僅僅局限于某某形態(tài)的報(bào)紙專(zhuān)欄或者電視欄目。

觀眾不是給你打分算績(jī)效的上級(jí)，并不在乎你的節(jié)目是在電視上播，還是在手機(jī)上播。如果節(jié)目?jī)H在“智慧城市”應(yīng)用上播出，觀眾就會(huì)去下載應(yīng)用，哪怕是在使用之后卸載應(yīng)用，但只要再有需求，觀眾還會(huì)再安裝。這和假期季安裝旅游應(yīng)用，假期結(jié)束時(shí)卸載應(yīng)用是一樣的，這多少會(huì)增加某個(gè)地域性應(yīng)用的活性。

觀眾更在乎信息是否被有效處理了

觀眾難道不知道自己的信息被播出的概率并不大?但他為什么會(huì)打電話?這是出于一種信任，把媒體當(dāng)成可以信賴(lài)的能幫助解決問(wèn)題的人。以110指揮中心來(lái)類(lèi)比，真正出警的也只占報(bào)案來(lái)電的極小部分，但事實(shí)上，在出警之前，許多信息就已經(jīng)處理完畢了。

觀眾真正在乎的是，信息是否能通過(guò)媒體被有效處理。如果一個(gè)城市只有一個(gè)首選的傾訴對(duì)象，哪家媒體能成為這個(gè)被訴說(shuō)對(duì)象，它就擁有不可動(dòng)搖的媒體地位。同時(shí)，觀眾也會(huì)適應(yīng)媒體處理信息的方式，甚至到常用應(yīng)用上去搜索、關(guān)注并下載該媒體的其他新媒體產(chǎn)品。

這種關(guān)注，將對(duì)媒體產(chǎn)生極為深遠(yuǎn)的影響。

應(yīng)該走到盡頭的，和不應(yīng)該被終結(jié)的

迭代而不是取消，切斷熱線但不切斷生命線

由一個(gè)個(gè)臨時(shí)妥協(xié)的辦法組合起來(lái)的方案，最終結(jié)果往往不盡如人意。

以得過(guò)且過(guò)的退讓方式來(lái)對(duì)待熱線，往往意味著媒體行業(yè)將進(jìn)一步被邊緣化，失聯(lián)的下一步往往意味著徹底死亡。

與其為節(jié)約經(jīng)費(fèi)做無(wú)奈之舉，不如取消人工電話客服，將原熱線電話號(hào)碼設(shè)置成語(yǔ)音自動(dòng)回復(fù)，提示觀眾“由于電話使用量變低，請(qǐng)將訴求發(fā)表在智慧城市的指定板塊”，或者添加微信號(hào)，觀眾也可在官網(wǎng)搜索得到。也就是說(shuō)，將原來(lái)的熱線溝通渠道“強(qiáng)行并道”，將打熱線電話的習(xí)慣轉(zhuǎn)變成通過(guò)智慧城市應(yīng)用、微信來(lái)聯(lián)絡(luò)。

呼叫中心形態(tài)，在物理上已經(jīng)走到歷史盡頭。掐斷呼叫中心熱線之時(shí)，恰恰是給“智慧城市”應(yīng)用引流，讓其煥發(fā)青春。這樣反而能讓媒體擁有更加通暢的即時(shí)互動(dòng)通道，并訓(xùn)練出一種新的條件反射——讓人們?cè)谟行枨蟮臅r(shí)候不再打熱線，而是將信息集中到“智慧城市”應(yīng)用上，集中到以微信個(gè)人客服號(hào)為基礎(chǔ)的社群上。

平臺(tái)應(yīng)做到有求必應(yīng)

如果媒體將自身改變成為一個(gè)信息處理平臺(tái)，就應(yīng)該有求必應(yīng)。這種“必應(yīng)”未必是對(duì)所有信息給出滿意的處理結(jié)果，而是無(wú)論如何都給觀眾一個(gè)反饋。信息過(guò)濾分流的回饋結(jié)果，同樣也可以發(fā)布在“智慧城市”應(yīng)用上。

媒體在建設(shè)新媒體的時(shí)候，不能一邊重復(fù)“生于拉新，死于留存”的死循環(huán)，一邊對(duì)上門(mén)信息的處理不認(rèn)真對(duì)待，處處斷流。

如果融媒體足夠強(qiáng)大，信息處理流程足夠優(yōu)秀，欄目對(duì)信息有限使用的局限將被打破，新媒體也將因此而獲得穩(wěn)定的影響力。

新媒體對(duì)于信息幾乎無(wú)限的吞吐能力，對(duì)于觀眾訴求的針對(duì)性服務(wù)，都可以提升互動(dòng)，保障其日活。

通過(guò)優(yōu)化的信息處理流程，媒體可以建立并維護(hù)與用戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系，確立“智慧城市”應(yīng)用的品牌。

要讓專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)做這項(xiàng)工作

所謂的融媒體中心，不是燈光與大屏構(gòu)成的一個(gè)秀場(chǎng)，而是一種新的運(yùn)作方式。

融媒體中心不只是所謂的多元分發(fā)系統(tǒng)，而是信息處理機(jī)制的再設(shè)計(jì)，需要流程重塑、績(jī)考重塑、傳播矩陣重塑。

信息平臺(tái)是融媒體中心必備的內(nèi)嵌模塊，它如同腦干，無(wú)腦干則不動(dòng)。從信息入口就開(kāi)始把握信息的分流與生產(chǎn)，將信息進(jìn)行分流處理，通過(guò)“城市智慧”應(yīng)用作為處理渠道和展示終端，這些都需要人員和部門(mén)的重新架構(gòu)。

信息平臺(tái)的主管相當(dāng)于“交警”，負(fù)責(zé)信息分流和處理方式。在人員安排上，可以打破年齡限制，由退居二線的資深新聞人擔(dān)任，負(fù)責(zé)人應(yīng)由有采編決策權(quán)的主管擔(dān)任;在處理方式上，可以將重點(diǎn)新聞打包成為重點(diǎn)節(jié)目，并全網(wǎng)發(fā)布。

綜上所述，媒體不需要呼叫中心，而是需要信息入口;觀眾不需要呼叫中心，而是需要互動(dòng)渠道。對(duì)于一個(gè)本地有影響力的媒體來(lái)說(shuō)，節(jié)目的形態(tài)已經(jīng)越來(lái)越不重要，節(jié)目是否在主力欄目播出也不重要，重要的是信息流的處理成效以及與觀眾關(guān)系的維護(hù)。

媒體應(yīng)該將自己的新聞定位確定為(異常)信息處理平臺(tái)。媒體是平臺(tái)，也是終端。想要在當(dāng)?shù)爻蔀橛杏绊懥Φ拿襟w，就要成為這樣的終端。