2020年10月以來，貴廣網(wǎng)絡(luò)開陽縣分公司推行城區(qū)網(wǎng)格班組“運(yùn)維一體”管理機(jī)制，員工的責(zé)任感和主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，班組工作成效明顯提升。近兩個月來，該分公司營維班組人員積極主動提供上門服務(wù)，開展故障處理23次、收取收視維護(hù)費(fèi)220筆、重新啟用機(jī)頂盒258戶，運(yùn)行維護(hù)和業(yè)務(wù)拓展實現(xiàn)“兩不誤、雙促進(jìn)”。

分公司員工為用戶提供上門服務(wù)

從運(yùn)維到“營維一體”模式的轉(zhuǎn)變

要更好地服務(wù)用戶，運(yùn)維管理模式也必須作出相應(yīng)改變。根據(jù)上級公司“關(guān)于將城區(qū)接入網(wǎng)維護(hù)職能調(diào)整至市場管理部”的工作要求，開陽縣分公司借鑒貴陽市分公司成立花果園、未來方舟、世紀(jì)城、青云山等服務(wù)中心的成功經(jīng)驗，結(jié)合縣城網(wǎng)格管理范圍及用戶數(shù)量等實際情況，于今年10月組建了城區(qū)“營維一體”班組，并經(jīng)過廣泛征求員工意見后，重新劃分工作區(qū)域和職責(zé)，將個人管理片區(qū)的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、用戶終端保有率、業(yè)務(wù)拓展業(yè)績等指標(biāo)納入員工考核范疇。同時，明確市場、運(yùn)維部門業(yè)務(wù)歸口管理且分工不分家，由部門副經(jīng)理兼任班（組）長，負(fù)責(zé)對網(wǎng)格班組進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)監(jiān)管。在管理模式上，城區(qū)網(wǎng)格班組從單純的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維逐步轉(zhuǎn)變到“營維一體”，使運(yùn)維與市場部門深度融合，要求員工不僅要做好轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作，還要兼顧“保存量、拓增量”，讓更多群眾享受到廣電網(wǎng)絡(luò)改革發(fā)展帶來的實惠。

從被動服務(wù)到主動服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變

“網(wǎng)格維護(hù)員只負(fù)責(zé)運(yùn)維工作。”這種觀念已不再適應(yīng)公司強(qiáng)化服務(wù)與業(yè)務(wù)拓展的趨勢和要求。隨著網(wǎng)絡(luò)科技進(jìn)步、用戶交費(fèi)渠道增多，大部分用戶不會“找上門”，營業(yè)廳“門庭若市”的場景已成過去，營業(yè)員與用戶見面的機(jī)會也越來越少，在辦公室打電話宣傳公司新業(yè)務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期效果，用好、用活維護(hù)員入戶機(jī)會，是深入開展業(yè)務(wù)宣傳的有益補(bǔ)充。

謝凡超是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗位的老員工，他深有感觸：“我之前習(xí)慣只要有電子工單或用戶撥打電話就負(fù)責(zé)上門維修，“營維一體”工作機(jī)制推行后，我深刻意識到，只有把業(yè)務(wù)推廣和維護(hù)工作同步開展好，用戶滿意率提升了，我們的工作才更加有意義、有價值。”工作被動變主動，網(wǎng)格員的服務(wù)意識發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，服務(wù)的態(tài)度從此更加積極主動、服務(wù)的步伐也更加堅強(qiáng)有力。

從“順便”服務(wù)到“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變

分公司將縣城劃分為四個網(wǎng)格片區(qū)，每個網(wǎng)格片區(qū)服務(wù)用戶數(shù)在3500至4000戶之間。月末最后一天，市場管理部和網(wǎng)格員都必須關(guān)注區(qū)域內(nèi)用戶的變化情況，針對“保存量、拓增量”拿出具體跟進(jìn)服務(wù)措施。

指標(biāo)掛在肩上，網(wǎng)格維護(hù)員進(jìn)一步增強(qiáng)了責(zé)任心。除了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，宣傳廣電新業(yè)務(wù)、教會用戶正確使用機(jī)頂盒等工作已成為維護(hù)員的常態(tài)。平時“金口難開”的網(wǎng)格員劉真名主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)拓展知識、熟悉套餐內(nèi)容，到用戶家中也變成了“話癆”，他入戶處理故障時總是不停地與用戶聊天，把有線電視的優(yōu)越性、標(biāo)清電視和高清電視的區(qū)別、目前正在推廣的業(yè)務(wù)、一次性交三年收視維護(hù)費(fèi)有什么優(yōu)惠等統(tǒng)統(tǒng)告訴他們，讓他們結(jié)合自身實際，有選擇性地接受服務(wù)。網(wǎng)格員古順云總是預(yù)先撥打用戶電話，盡量滿足他們要求的上門服務(wù)時間。只要是用戶需要BOSS系統(tǒng)開通的業(yè)務(wù)，他都會及時與營業(yè)員聯(lián)系，盡最快時間滿足他們的需求。與此前相比，網(wǎng)格員總的變化是腿更快了、嘴更勤了，他們除了為用戶提供維護(hù)服務(wù)，還主動指導(dǎo)有個性化需求的用戶下載視頻軟件，安裝“學(xué)播播”大屏學(xué)習(xí)終端，并耐心教會他們操作使用，讓他們盡情體驗廣電網(wǎng)絡(luò)帶來的無窮樂趣。

開陽縣分公司總經(jīng)理鄧建軍表示，城區(qū)營維班組“三個轉(zhuǎn)變”帶來的變化是顯而易見的。我們身處基層一線，面對需求不同的用戶，工作沒有既定模式，重點是要用心用情、周到細(xì)致。下一步，我們將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，大張旗鼓地樹立先進(jìn)、宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)，確保服務(wù)用戶更加積極熱情、更加精益求精，最終目的是讓用戶更加稱心如意、更加得償所愿！